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打客服电话转接人工，是一件麻烦的事！

中国消费者协会公布的2026年上半年全国售后服务投诉数据显示，AI客服相关投诉占比达26.79%，集中表现为人工接入困难、答非所问、问题处置滞后三大痛点。

图片由AI生成。

9月1日，国内首个聚焦人机客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式落地。新规为“转人工难”立下规矩：所有客服系统必须设置清晰醒目、层级简洁的人工服务入口；当AI客服多次应答无效、用户明确要求转接人工，或遇到人身财产安全等紧急诉求时，系统需自动流转人工服务通道。

新规落地，记者体验电商平台、网约车平台、银行、电信运营商等10个客服平台，实测AI客服转人工的时间：10个平台中，只有2个比较“顺畅”，最长达到3分钟，最短约30秒。

【滴滴出行】

经过三级菜单折返才找到人工客服，耗时近2分钟

9月8日上午，记者致电滴滴智能语音客服。语音提示一连串选项，记者经过其中一个选择进入下一级菜单，又是一串选项，记者选择“叫不到车”，系统给出更换叫车地点的建议，并提示返回上级菜单。记者返回后，重新选择“优惠券无法使用”选项，系统先发送使用方法短信，再次提示返回选项，最后才说出“人工客服请按0”的选项。从拨打电话到找到人工客服，总共用时约2分钟。

【讯飞语记】

智能客服“秒回”，人工客服一直没现身

9月7日下午，记者点击“讯飞语记”小程序智能客服，想咨询一段录音转写文字的问题。对话框提示：“以下内容由AI生成。”智能客服留言：“您好，我是语记客服百晓生，有什么需要帮助吗？”记者回复：“能够转人工服务吗？”智能客服表示，“可以哒。”并提供三种方法，添加微信或是发邮件，再是在“帮助与反馈”项目下进入“意见反馈”功能来联系人工客服。

记者进入“意见反馈”功能，在对话框里输入“转人工服务”，对方回答：“您好，请问有什么问题？”记者输入订单号，并提出了这个订单转写时长的相关问题。

智能客服在对话框快速回复了159字的意见反馈，依然要发邮件提交凭证，但整个过程，人工客服一直没有现身。

【中国电信】

第一次耗时3分钟挂断电话，第二次秒转人工

9月2日下午，记者就家庭套餐升级问题，拨通“10000”号，智能客服主动播报宽带报障、查话费等常用业务，并引导记者直接说出需求。记者明确提出“转人工”，对方却回应“请问您是要查话费还是订流量”，并建议直接说出具体诉求。记者再次要求“转人工”，系统转而提供按键服务菜单，但菜单中并无“人工服务”选项。

记者无奈选择“业务咨询办理”，却进入新一轮子菜单，子菜单报完，仍未出现人工通道。当记者第三次口头要求“转人工”时，AI客服提示“未检测到任何操作”，随即自动挂断。整段通话持续约3分钟，人工客服始终未现身。

记者随即再次拨打“10000”号，在智能客服开场介绍期间，记者连续三次说出“请转人工”。系统未再循环播报菜单，而是直接转接至人工座席。

图片由AI生成。

【中国联通】

菜单末尾藏人工服务入口，耗时约1分40秒

9月2日上午，记者拨通客服电话后，联通智能助手“通通”首先提示记者所拨号码“不属于中国联通”，然后提供新装、查询他机话费等按键选项。

记者直接口述“请转人工服务”，系统并未立即转接，而是要求记者简短说出诉求或继续按键选择，并列出宽带故障报修、新装宽带、查询他机话费等多项具体业务，最后在菜单末尾提示“继续人工服务请按0”。

记者依此操作，稍后便有客服人员接听。从拨通到听到人工服务，耗时约为1分40秒。

【中国移动】

两度被挂断电话，第三次最终接通人工服务耗时约1分30秒

9月2日上午，首次拨通后，智能语音助手“小贝”即提示记者所拨号码非移动手机，并给出按键选择：话费套餐等按1，挂失、宽带及营业厅信息按2。同时说明“来电号码是电信号码”，但又补充可为湖北移动号码办理查询、报装宽带等业务。记者直接口述“请转人工服务”，系统未予转接，而是以“如咨询湖北移动业务，请使用移动号码来电”为由结束通话。记者再次拨打，遭遇同样流程，再次被挂断。

第三次拨号，记者重复要求“转人工”，系统仍先提示号码归属问题，但随后话锋一转：“下面将由湖北移动人工坐席为您服务，请稍等。”随即进入排队，记者最终接通人工服务，耗时约1分30秒。

【淘宝天猫消费者服务热线】

转人工须过三道关，耗时约2分50秒

9月2日上午，记者拨打淘宝天猫消费者服务热线，体验发现，用户需经历多层菜单选择、语音描述问题、身份验证三道关卡，方能接入人工坐席。

拨通后，智能客服首先提供业务大类选择：淘宝天猫问题按1……支付宝问题按5，淘宝闪购问题按6……记者选择支付宝业务，系统转入新一轮服务菜单，涵盖支付宝、花呗借呗、保险服务等多项按键选项，智能客服提示“为给您分配自助或人工服务，请先简单描述您的问题”。记者口述“请转人工服务”，AI客服未直接响应，而是追问“具体遇到了什么问题”，记者补充“保险服务咨询”后，系统转而进入身份核实环节，依次询问账户绑定手机是否为本机、是否本人账户，并要求输入绑定身份证号码后四位字母。

记者完成输入后，系统提示转接，人工客服最终接听。此时距拨通已过去约2分50秒。

【交通银行】

多次筛选后接入人工客服，耗时约1分30秒

9月4日上午，电话拨通交通银行客服电话，智能客服主动介绍已启用智能语音服务，并提供借记卡使用异常、信用卡等业务快捷入口，同时提示按“#”号键进入按键菜单。

记者口述“转人工服务”，智能客服未直接响应，转而引导用户简单描述问题，并表示“智能语音也可以为您提供服务”，列举查开户行、修改手机号码、对公业务等选项。

记者再次明确要求“请转人工服务”，系统此时提出“请输入借记卡后4位数字或身份证号”，但补充说明“若不便提供，请直接按‘#’号键进入人工服务”。记者按“#”号键，随即人工客服接听，耗时约1分30秒。

图片由AI生成。

【建设银行】

转人工先选业务类型，耗时约2分钟

9月4日上午，记者拨通建设银行客服热线，智能客服主动提示可语音查询开户行、储蓄卡限额、信用卡账单等业务。记者口述“转人工服务”，智能客服未直接响应，转而要求“请选择您需要的人工服务类型”，并列出信用卡业务、个人业务、对公业务三个选项。

记者选择信用卡业务后，系统表示“即将为您转接信用卡业务人工服务”，但同时建议“为节约时间，可先描述问题”，并列举挂失、还款、激活等快捷办理项。

等待过程中，智能客服再次介入，提示“咨询的信用卡问题可自助快捷办理”，并给出选项。

记者再次要求“转人工”，智能客服回应“正在为您转接”，却又补充自助查询账单、额度等按键号信息。

记者再次明确“转人工”需求后，最终接入人工服务。从拨通到与客服通话，用时约2分钟。

【招商银行】

一句“转人工”秒转，耗时30秒

9月3日上午，记者拨打招商银行客服电话，智能客服小招提示，用户可语音说出需求，如“查余额”，或说“转按键”。记者直接口述“转人工”，智能客服未作任何追问、菜单循环或业务分类引导，当即回应“即将为您转接人工服务”，随后进入排队等待，约30秒后人工客服接听，记者感受十分便捷。

【工商银行】

快速分流接通人工座席，耗时约45秒

9月3日上午，记者拨通工商银行客服热线，智能客服首先提示：“请您直接说出需要咨询的问题”，并举例称“如您遇到银行卡交易异常的情况，请说‘储蓄卡无法使用’。”记者随即明确说出“转人工”指令，智能客服回应：“欢迎使用工商银行人工座席服务，请选择您需要的人工服务类型。”随后，列出“个人网上银行手机银行请按1，信用卡请按2”等多个选项。记者按提示完成选择后，人工座席接通。从语音接入到人工应答，全程耗时约45秒。

专家解读：

新国标有望帮助智能客服提升服务

武汉大学法学院副教授张阳表示，自己就有不少智能客服体验不佳的经历，且有消费者反映该问题。他认为：AI赋能客服出发点是好的，毕竟现在大家的网上消费众多，传统的人工客服效率偏低且无法及时回应消费者的需求，尤其是夜间的消费。使用AI客服可解决近90%的标准化的疑问或咨询，也可给经营者节约不少成本。

他表示，基础版AI客服年费1万元左右，日均运行成本仅数十元，而一名全职人工客服月均成本超过3000元，两者成本相差四五倍。

但问题也不少，第一个问题是：转接到人工极其复杂，需要多重指令，甚至有的经营者已取消了人工客服，AI反而成了阻碍消费沟通的工具；第二个问题是：AI强调标准化的问题解答，目前仍有不少问题无法被标准化，需要个性化的沟通，这不容忽视；第三个问题是：部分AI乱回复，使交易发生后产生纠纷，经营者以“AI是系统回复，非商家态度”为由拒绝承担责任。

湖北万泽律师事务所律师陈燕雄认为，经营者通过AI客服“转人工难”、超长等待，最终让消费者“不了了之”，其本质不是简单的“服务体验差”，而是以程序性障碍变相堵塞消费者的救济渠道，既违反经营者法定的“便捷、高效”服务义务，也涉嫌对消费者选择权、求偿权的实质侵害。

新国标《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》明确要求，智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”，切换后要“同步客户信息且不重复询问”。消费者可先固定证据，再援引新国标向12315及消协投诉，责令其履行义务；若经营者涉虚假承诺，消费者还可依据《消费者权益法》主张索赔。

（长江日报记者李进）

【编辑：丁翾】

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文章来源参考：政府头条-有问题请咨询我，有几个问题我想咨询您怎么回答

内容投稿：谈兴凯

内容审核：唐菲律师

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