收到货物与实物不符如何索赔，收到货物与实际不符怎么办

做外贸久了，总会遇到这样那样的麻烦事儿。而且外贸业务规矩多，一旦管理不严，或者粗心大意，或者缺乏约束，就会频繁发生血淋淋的教训。

如果你有机会与信保、外管、海关、税务、货代、船公司或者认证检测公司聊天，你就能反复听到一些奇奇怪怪的案例——

有发货发错港口的；
有超过信保限额发货酿成事故的；
有“买单”出口的；
有逃避法检的；
有发货时夹带未申报货物的；
有认证检测不符合规范的；
有未取得书面授权，导致侵犯他人商标的（经常会遇到这种情况）；
有参与虚开或者代开增值税发票的；
有逃避许可证管理的；
有商品编码归类错误的（极其频繁）；
有报关时发现单货不一致的；
有提交的报关单据数量和金额出现10倍以上误差的；
有危化品出口没有申报的；
有涉嫌参与洗钱的（特别是外汇监管和短缺国家容易发生，比如非洲地区）；
有低值报关的；
有未签订书面合同，导致产生法律纠纷后无法保护自己合法权益的；

这其中，索赔就是最为频繁的事情。

那么，万一遇到客户索赔了，或者与客户业务纠纷了，你该怎么办呢？

必须记住八个关键词

第一、态度严谨是头条

外贸业务必须谨慎，坚持谨慎第一，细致第一，把问题想在前面。包括必须清楚地了解客户的要求，必须验货等。

第二、书面证据要记牢

业务过程中，一定要保存好所有书面证据。坚持书面证据（合同、email），是让你免于惨死的最后一根救命稻草。

网上聊天的东西，最后都让对方email确认一次。千万不能什么都在电话中说，重要的、大的事情绝对不能只用电话（口头）确认。你难道不知道空口无凭吗？

实盘的几大要素（价格、规格、包装、质量标准、数量、交货日期、付款方式等），必须以正式的email书面确认。

第三、冷静对待是根本

一旦发生了索赔和纠纷，不要相互埋怨——团队之间、上下级之间，先不要埋怨。先处理事情，其他的，后面再说。

冷静，不慌张。即使面对大额索赔，也不要乱了方寸。最后的结果没出来前，很难说是什么结果。因此，做好最坏打算，争取最好结果。不恐惧，始终个抱着必胜的信念。

第四、团队分析为首要

应该多与人商量，听听同事和领导的意见。切忌一个人胡思乱想，仓促应对。经常的情况是，你可能觉得天塌下来了，但其他遇到过人可能觉得这只是小case。必要时，还可以组织业务“会诊”。

第五、讲求策略是上策

1、哪些是需要坚持的，哪些是能够妥协的，哪些是可以拖延的，哪些必须马上就确定的，哪些是可以保持沉默的，哪些是必须适当发发小火的，哪些时候必须口气强硬等等，都必须拿捏好分寸。

2、是降价，还是转卖；是退货，还是补货，做好多种选择。

3、学会使用权威。必要的时候，可以让你的上级或者老板出面，包括发函说明、解释、和解或者据理力争。

4、大额索赔，可以考虑是否需要当面洽谈，比如直接客户公司去，或者邀请客户来访。

第六、把握原则不乱套

三句话：一是做事讲原则，该坚持的原则必须坚持。防止进退失据。该维护的利益，还是应该巧妙地维护好。二是先尽可能地体谅对方，如果实在在良心上觉得无法体谅对方，觉得还是对方错误多，那就适当地表明自己的某些态度。三是要让客户知道你是个规范的人，严谨的人。最终，才会变成值得尊敬的人。

第七、保持耐心是基石

1、任何时候，对待客户，都要始终保持友好的态度。

2、不管吵得多么激烈，发出的函电都必须充满了“thanks”、“pleased”、“appreciate”等等，展示应有的绅士风度，也为最后较好的结果留足退路。

3、正常的业务纠纷（敲诈、恶意的除外），即使最后结果不太满意，也不要撕破脸皮。这是必要的商业礼仪。能不翻脸尽量不要翻脸。要展现应有的大度。很多事情，你当时可能认为过不去了，多年之后你会发觉，一切不过是一地鸡毛。

第八、总结反省最重要

事情过去后，要认真总结，深刻反思，自己到底犯了什么错，争取今后能让自己变得聪明起来。

损失了，丢人了，这一页赶紧翻过去，不要计较太多。继续努力，投入下一场战斗。花时间陷入内疚，不如花时间再去挣钱。

总之，自己惹了事，跪着也要解决完。

当然，也是通过不断地被索赔，被投诉，你可能需要强迫自己，让你往后余生，考虑问题应该更加全面，由此打造你的金刚不败之身。

送你一句忠告，外贸人生，归结起来就四个字：自作自受！

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文章来源参考：政府头条-收到的货与实物不符，收到的货和实际不符是诈骗吗

内容投稿：朱和

内容审核：黄雪静律师

• 收到的货和实际不符是诈骗吗

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