课外艺术辅导班退费纠纷，艺术培训机构退费难怎么办

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最近看到一则真实的课外授课纠纷，看完心里五味杂陈。一名授课老师，仅仅因为课堂上对孩子一句批评，遭到家长反复追责，强硬要求老师公开道歉。几番沟通协商无果之后，老师直接把全部2390元课时费全额退还，明确表态宁可自己损失时间精力、白干一场，也不愿意再继续教这个孩子。

这件事在本地家长圈子流传开之后，出现完全两极的看法。一部分家长觉得老师态度强硬，就算是课外机构，也应当尊重家长，有错就该道歉；另一部分人站在老师这边，认为只是正常管教，被逼到退费罢课，是教育环境的一种无奈。

这件事并不是发生在公立学校课堂，而是校外付费授课场景，没有学校制度兜底，矛盾直接摆在家长和老师两个人之间。没有绝对的好人坏人，每一方都站在自己的立场看待问题。今天我们完整还原整件事情经过，不去简单站队，掰开讲清楚背后的现实矛盾，同时也给广大家长、校外授课从业者梳理可以借鉴的经验。

一、事件完整还原：一次课堂批评，演变成必须道歉的对峙

事情的主人公，一位是做课外学科辅导的张老师，另一位是小学四年级学生以及孩子家长。孩子家长给孩子报了小班课外辅导，总共课时折算下来费用2390元。家长交钱，老师负责课堂教学、作业监督、课堂纪律管理，双方形成付费服务关系。

据老师事后叙述，出事当天的课堂，班上一共七八个孩子上课。讲课过程当中，这名四年级男生多次走神，不停转文具、和旁边同学小声打闹，反复打断课堂节奏。

张老师先是眼神提醒，口头轻声制止过两次，孩子短暂收敛之后没过几分钟，又开始打闹，影响周围其他同学听课。课堂时间有限，还要兼顾班上其余孩子，不能一直把时间消耗在维持纪律上面。

于是老师提高音量，当众对孩子进行批评，原话大致是：“上课不要一直玩东西，别人都在听课，只有你一直在捣乱，这样学不到东西，还会打扰其他同学。”

没有辱骂，没有人身攻击，没有推搡体罚，就是课堂上很常见的纪律批评。批评完之后，孩子安静下来，整节课后半段正常上完，下课的时候看不出明显情绪，收拾书包跟着家长回家。

矛盾是放学回家之后爆发的。

回到家里，孩子跟家长哭诉，说老师当着全班同学的面凶自己，内心觉得委屈，感觉被当众羞辱。家长听完孩子的叙述，情绪立刻上来。在家长的认知里面，我花钱报课，是来享受服务的，我的孩子不应该被当众严厉批评。

当天晚上家长就直接给老师发消息，提出诉求：老师伤害了孩子自尊心，必须要给自己孩子正式道歉，而且道歉不能私下简单说一句，需要在班级群里面公开道歉，给孩子挽回面子。

张老师看到消息，第一时间也做了解释，复述课堂上的实际情况，说明当时孩子多次扰乱课堂，为了保证整体上课秩序才做出提醒批评，本意不是针对孩子，更不是故意要伤害孩子。

老师愿意私下安抚孩子情绪，可以私下和孩子沟通，但是拒绝在几十人可见的班级群公开道歉。在老师看来，如果公开在群里道歉，等于承认自己课堂管教完全错误。一旦这样做，后续整个小班课堂，自己再也不敢管理任何一名调皮学生。以后其他孩子上课打闹、走神捣乱，老师根本没有办法约束，整个课堂纪律就直接失控。

就是这一点分歧，双方僵持不下。

家长不肯退让，反复强调孩子心理受到伤害，如果不公开道歉，这件事就不算结束。后续家长不断找授课平台沟通，向平台客服投诉，反复强调老师言语伤害未成年人，要求平台介入施压。平台夹在中间，只能不停转达家长诉求，反复劝说老师妥协道歉，平息家长的不满。

连续两三天不停沟通，一边是家长步步紧逼，一边是平台的调解压力。张老师反复权衡之后，内心感到疲惫不堪。

教这个孩子，一共收取2390元。前期备课、上课、课后批改作业，已经投入大量时间。就算继续教下去，双方已经产生很深隔阂，家长心里带着怨气，孩子面对老师也会心存芥蒂，后续教学很难正常开展。就算勉强上完剩下课程，一旦之后孩子成绩没有达到预期，后续还会产生更多纠纷。

思来想去，张老师做出决定，不继续纠缠谁对谁错，直接把全部2390元课时费，一分不少全额退还给家长，并且明确告知：课不再继续上，宁可自己白白付出劳动、承受经济损失，也不愿意再教这名学生。

钱退回去之后，家长拿到退款，这场对峙到此结束。这件事传开之后，引发大量讨论。

有人觉得：家长花钱就是消费者，消费者有权利提出要求，孩子自尊心受伤，老师道歉理所应当。

也有人感慨：现在不管是校内还是校外，管教孩子的代价越来越高，老师不敢管、不愿管，最后吃亏的还是孩子本身。

二、分清边界：公立学校课堂 和 校外付费补课，规则并不完全一样

很多网友讨论这件事的时候，直接套用公立学校的师生逻辑，其实两者的权利义务边界，存在很大区别，这也是矛盾的根源。

公立学校义务教育，老师是公职身份，管教学生是法定职责。面对调皮违纪学生，老师拥有教育惩戒权，可以按照规定进行批评、适当惩戒。目的是教书育人，不以盈利为目的。家长和学校，不是简单的消费者和商家的买卖关系。

但是这件事件属于校外课外辅导，属于付费商业服务。家长出钱购买教学服务，双方是服务合同关系。但就算是付费服务，不等于家长可以无限提出要求，也不等于孩子上课所有行为都不能被批评。

很多家长心里有一个误区：我交了钱，我就是顾客，顾客就是上帝，老师只能哄着孩子，只能夸奖，不能批评，不能指出错误。

这个认知本身就存在偏差。课外辅导的服务内容，不仅仅是讲知识点、讲题目，同时也包含课堂纪律管理。一个小班里面多名孩子，如果老师看到扰乱课堂的行为，完全不去制止，放任孩子打闹走神，那么对于其他花钱上课的孩子来说，反而是一种不公平。

但同时我们也要客观站在家长角度理解：对于家长来说，课外辅导是额外花钱买来的教育资源。孩子回家哭诉心理难受，作为父母心疼孩子，担心孩子自尊心受挫，希望老师给孩子一个说法，这份心情可以理解。孩子年纪小，只记得自己被当众批评觉得难堪，很难完整复述自己上课多次捣乱的前因后果。

矛盾就卡在中间：

老师认为，维持课堂纪律是自己分内工作，批评是管教手段，不该公开道歉；

家长认为，孩子情绪受到伤害，付费消费不该承受当众批评，必须公开赔礼。

这件事没有非黑即白。老师批评的尺度、家长诉求的分寸，两者都存在可以讨论的空间。

我们需要区分：什么是合理批评，什么是言语伤害。

合理批评：针对行为，不针对人格。指出上课打闹、走神的错误，提醒改正，就属于针对行为的管教。

言语伤害：辱骂孩子、给孩子贴人格标签，嘲讽智商、贬低人格，这属于明确不当行为。

根据事件描述，这起纠纷属于前者，课堂纪律层面的批评，没有上升到人格侮辱。

可现实当中，孩子的主观感受是真实存在。同样一句话，不同孩子心理承受能力不一样，有的孩子听完可以接受，有的孩子会觉得难堪委屈。客观管教行为，带来了主观心理伤害，这就是整件事最难处理的地方。

三、为什么老师选择直接退费，宁可赔钱也不继续教？

很多人会疑惑，出现矛盾，难道就没有中间解决方案吗，为什么非要走到退费停课这一步？

张老师事后和同行交流，说出自己内心的顾虑，其实也是很多校外授课老师共同的现实困境，一共有四层现实考量。

第一，一旦妥协公开道歉，等于打破课堂管理底线。

如果这次，因为课堂纪律批评，老师被迫在班级群公开道歉。这件事所有上课的学生和家长都看得见。往后课堂上，再有学生上课捣乱、讲话、玩文具，老师还敢不敢开口批评？

只要批评，家长就可以拿这个案例作为参照，继续投诉、要求公开道歉。老师为了避免纠纷，只能选择视而不见。最后课堂变成只讲课、不敢管纪律，整个小班教学质量直接崩塌。道歉看上去只是一句话，实际上是放弃课堂管理的底线。

第二，双方信任已经彻底破裂，后续教学很难推进。

经过投诉、对峙、平台介入之后，家长对老师已经心存不满，孩子内心也对老师产生抵触。就算硬着头皮继续上课，上课的效果大打折扣。家长心里已经有预设：这个老师对我的孩子有偏见。之后但凡孩子学习上出现一点问题，很容易全部归罪到老师身上，后续还会爆发新的争吵。

第三，校外老师维权成本太高，退费止损是最省事的选择。

在校外授课，一旦家长持续投诉，平台为了规避纠纷，大多会优先安抚消费者，压力全部给到授课老师。老师想要自证自己没有体罚辱骂，取证难度很大。课堂里面没有完整录音录像的情况下，各说各话。耗费大量时间精力去扯皮争辩，消耗的时间成本，远远高于2390元这笔课时费。对于老师来说，及时退费止损，摆脱纠纷，是现实无奈的选择。

第四，行业内的普遍现实：多一事不如少一事。

不少课外老师都遇到过类似冲突。很多时候道理站在老师这边，但是维权举证流程繁琐。很多从业者慢慢形成心态，遇到矛盾激烈、很难沟通的家庭，宁愿损失收入，直接终止服务，避免后续源源不断麻烦。

当然，我们并不是说老师的处理方式就是完美。其实也有优化空间，比如课后单独和孩子安抚沟通，私下和家长细致沟通。但是当家长坚持要求群内公开道歉，没有协商余地的时候，留给老师的选项已经非常少。

四、这件事给所有家长敲响警钟：家庭教育不能把所有期待交给老师

这件事情发酵之后，网上很多人一味指责家长，其实没有太大意义。我们更应该看到这件事折射出来的家庭教育问题。孩子在学校、辅导班，不可能永远只听到表扬，一辈子活在夸奖之中。走入校园、走向社会，总会遇到批评、提醒、否定。

1、教会孩子承受批评，也是成长的必修课

不少家庭，在家里对孩子过度保护。孩子很少接受批评，家人尽量顺着孩子情绪。导致孩子心理耐受度弱，一旦在集体环境当中，被当众指出错误，就会觉得自尊心严重受伤，产生巨大委屈。

家长心疼孩子是人之常情，但是家长要分清：孩子受委屈，不等于一定是别人的错。回家之后，先听完整件事情的前因后果，而不是只听孩子单方面的情绪描述，立刻去找老师讨说法。

孩子描述事件，会下意识站在自己角度，放大自己的难受，弱化自己做错的部分。先还原完整经过，再去判断是非，不要第一时间就开启对峙模式。

2、区分“伤害人格”和“批评行为”，不要两者混为一谈

家长要帮孩子分辨：老师批评的是上课打闹这件错事，不是否定孩子这个人。

批评行为，可以接受；侮辱人格，坚决维权。这两者要有清晰的分界线。

如果老师辱骂、嘲讽、贴侮辱性标签，家长当然要坚决维护孩子权益，投诉、要求道歉都是合理。

仅仅针对课堂违纪行为进行提醒管教，优先沟通，而不是直接强硬要求公开道歉。

3、不要把教育的全部责任，全部推给授课老师

很多家长花钱报课外班，内心想法是，钱交出去，孩子学不好、不自律，全部都是老师的责任。

实际上课外辅导只是辅助。孩子上课自律、遵守纪律，很大程度根源来自家庭教育。在家里就要建立规则意识，明白集体课堂上面不能随意打闹，不能干扰其他人。家庭教育做好，能减少很多课堂冲突。

4、维权要有边界，诉求合理才更容易沟通

维护孩子权益无可厚非，但诉求也要讲究分寸。出现矛盾优先私下沟通，了解双方说法。直接要求在大群公开道歉，属于较重的处理方式，适合发生严重人格伤害的场景，普通课堂纪律矛盾，尽量不用到这一步。

五、给校外授课老师的现实提醒，尽量规避同类纠纷

这件事同样值得校外授课从业者借鉴，很多纠纷提前做好预案，可以降低很多麻烦。

第一，课堂尽量留存记录。条件允许的情况下，征得家长提前知情同意，课堂开启录音。不是为了提防家长，而是发生纠纷的时候，可以还原真实现场，避免各执一词。很多纠纷，就是因为没有客观记录，公说公有理婆说婆有理。

第二，批评尽量对事不对人，尽量减少当众严厉训斥。面对调皮孩子，可以优先私下提醒。当众批评尽量只描述行为，不用过激定性词汇，减少孩子当众难堪。

第三，课前提前约定规则。报名之初，就跟家长讲清楚课堂纪律要求：上课扰乱秩序会进行批评提醒。提前达成共识，降低后期预期冲突。

第四，遇到孩子下课回家情绪不好，主动第一时间和家长简单同步课堂情况。主动沟通，很多矛盾可以扼杀在萌芽，避免家长单方面听孩子哭诉之后直接爆发矛盾。

第五，遇到沟通完全无法达成共识的家庭，及时终止服务。勉强继续授课，后续大概率还会产生更多矛盾，及时退费止损，也是一种自我保护。

当然，也要提醒老师：也不能走向另一个极端，为了怕投诉，课堂完全不敢管理，放任学生扰乱秩序，对其余付费上课的学生并不公平。把握管教尺度，做好证据留存，是自我保护的关键。

六、延伸思考：“不敢管”正在成为教育当中普遍的困境

不仅仅是课外辅导班，公立学校同样正在面对相似难题。

管教的尺度很难拿捏。管得严格，一旦孩子情绪受不了，家长找上门，老师要承担巨大压力；不管不问，放任孩子违纪，孩子学习受影响，其他学生利益受损，老师属于履职不到位。

于是一部分教育者慢慢形成一种心态：多一事不如少一事，尽量只夸奖少批评，只要不出事就可以。可最后承担代价的，恰恰是孩子。

但我们也要客观，不能一味指责家长。现在的孩子心理问题越来越被重视，家长高度关注孩子心理健康，这本身是社会的进步。矛盾的关键点在于：重视心理保护，不等于完全不能批评。保护自尊，和纠正错误，两件事并不对立。

理想的状态是：老师管教有温度，批评只针对错误行为，守住不侮辱人格的底线；家长能够客观看待集体环境，明白孩子成长需要接受不同声音；孩子慢慢建立抗挫能力。三方互相理解，矛盾才会减少。

这起退费事件，没有真正的赢家。

家长损失了一位授课老师，需要重新寻找课外辅导资源；老师付出备课上课劳动，没有得到对应报酬，耗费大量情绪精力；孩子失去继续上课机会，也并没有真正从这件事里面学会面对批评。一场冲突下来，所有人都有所损耗。

这件事给整个教育环境敲了一个警钟，值得每一位家长、教育从业者好好反思。

免责声明：本文基于网络公开社会事件科普分析，各方视角为事件转述，不判定个体绝对对错，仅供家庭教育参考。

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文章来源参考：政府头条-艺术培训机构退费归哪个部门管理，艺术补课班退费的标准

内容投稿：纪月

内容审核：刘银律师

• 艺术补课班退费的标准

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